文| 陈亚明

（南京医科大学口腔医学院教学，博士生导师，从属口腔病院主任医师；中国群众文化学会口腔文化专委会众人库众人。）

在我所责任的南京医科大学从属口腔病院有值班主任轨制：每个科室由一些副高职称以上的医师轮替值日，主要处理一些医疗纠纷，承担着“消防队员”的任务。发现医患纠纷就如同出现失火雷同，立即致力上前！要尽最大努力“化构兵为财宝”。说白了，即是处理偏题、难题、怪题。有本领，这个任务照旧挺勤恳的。

一天上昼，正在忙着给患者作念养息，忽然听到门外前台处有吵喧嚷嚷的声息，思到我方是今日的值班主任，迅速与我方的患者打个呼唤，外出看个究竟。

前台隔邻，一位中年妇女带着一个小伙子浩气呼呼地在那儿嚷嚷什么。

“怎么回事？ ”我问，

“我要投诉你们！”妇女高声说。

前台的顾问先容说，这即是咱们的主任，您有什么问题不错对他讲。

“你们医师吉泽明步电影，轻蔑咱们患者！ ”

“别急，缓缓说。 ”我对她说。

妇女很讨厌隧谈出原委。正本，她带女儿来补牙，牙齿问题相比严重，作念了根管养息，牙体牙髓的医陌生远，因为牙齿缺损相比大，作念过根管养息后，为了拒接牙齿折裂，最佳到开发科作念全冠开发。

来到开发科，她很但愿给女儿作念一个价钱高少许的贵金属烤瓷冠，也按条目交了贵金属烤瓷冠的用度。效果不知谈是医师没听明晰照旧在技工单上填写错了，技师给他作念了浅薄的金属烤瓷冠。前次按照复诊时辰来病院戴冠，才发现出了差错，患者不罗致，效果医师又制取印模重作念，改成了贵金属烤瓷冠，此次贵金属烤瓷冠仍是作念好了，牙冠也戴上了，“医师又要让咱们交钱！很不像话！”这位妇女愤愤不深谷说谈。

我一听，仍是昭着了一泰半，随即条目她将病历和统统收费票据拿出来，我思仔细查验一下，病历书写和收费款式有莫得不方法的所在，查验效果，病历书写简直是贵金属开发，前次是医师出现了失实，此次改成贵金属烤瓷冠，除了交纳临床用度除外，还需要补交贵金属磨真金不怕火所浮滥的金合金材料费的用度，一切无误，宽解了许多。

我讲明谈：“历程我仔细查对，收费方面莫得违章气象，咱们的责任不够仔细，给您变成困扰，向您谈歉！咱们以后一定改动责任，争取愈加精致一些。对于用度，贵金属烤瓷冠收费分红两部分，一部分是临床养息费，您仍是交了，另外一部分是黄金合金的材料费，是在戴牙冠的本领交纳，因为咱们是在电子天平上称这个牙套使用材料的分量，字据材料的分量才得出材料费的具体数字。是以，弗成在第一次就诊的本领与牙冠的用度沿途交纳，此次医师开的收费单，是贵金属材料费，难题您到收费处去办理一下。”

“我即是不交！您怎么着！”妇东谈主高声嚷谈。

“为什么？“ 我问。“因为你们的医师作风不好！”她答谈。

我很起火，对她说：“如若您到市集买一件商品，效果商品仍是在你手中，仅仅因为交易员对你的功绩作风不好，你就不付钱将商品拿走，这样作念合理吗？社会有一些世界皆必须驯服的顺序，如若皆不驯服，那不就乱了套了吗？”我转脸望望在一旁一直莫得讲话的妇东谈主的女儿，接着说：“您的女儿应该仍是责任了，这样年青，可能是刚走上责任岗亭，你当作母亲，但愿好像用我方的行径给女儿作念出法式，他走上社会也需要与东谈主相处啊。”

妇东谈主很不旺盛地说：“告诉你！我女儿素养很高！用不着我来作念什么法式！”

接着，她又说: ”我即是不交！你能拿我怎么样？！你把江苏电视台法制现场或者零距离栏目（这是两档江苏城市频谈的电视节目，那时很受南京不雅众迎接）的主合手东谈主喊来，我也不会交的！有圭臬你去找我去！这是我的电话号码！”说着，她将我方的电话号码写在病历上，然后摔在桌子上。我对他说：“咱们的责任有不周详的所在，咱们会月旦相关的医师，并进一步改动咱们的责任。然而，桥归桥，路归路，这是两码事情。这弗成当作你不交钱的原理，牙冠仍是戴上，你不交费永诀情理。”

“我即是不交！ 女儿，走！ ”妇东谈主拉着女儿，扬长而去！

我心中相等讨厌，那时思，这个东谈主太不暖和，心中有一种思将她拉回顾表面的冲动。然而又一思，我一个医师，一稔白大褂，与一个患者在大厅拉扯，好不像样！也思骂东谈主，然而，一思，莫得真谛，何况，骂了以后还让她心里找到了均衡，罢，罢，罢！我对着他们下楼远去的背影说了一句“你这样作念太过分！太不像话！”

本认为此事仍是罢休，心中正思着如何和相关的医师讲明这件事情的处理，妇东谈主的女儿不测地出当今我的眼前。

“主任，我刚才在一楼收费大厅仍是月旦了我的姆妈，她作念的不对，她也仍是罗致了我的月旦。应该按你说的去作念，我刚才仍是在她的承诺下，补交了用度，这是收费单。刚才咱们作风不好，请你谅解。”

不测，我不由得仔细端详了一番这位年青东谈主，他一脸的竭诚，我对他颂赞一句：“你正如同您的母亲所说的，是素养很高的东谈主！咱们的责任有不到的所在，也请你多多谅解，咱们会进一步改动责任。尽量使患者恬逸。”

资格教训

1、医师的责任要仔细，千万不要轻率大意，尤其是一些高年资的医师，频频有训诲和实习生作念助手，如若不珍藏，最容易出现失实，助手写好的病历和填写的技工单，带教竭诚一定要仔细看一下，阐明无误后，署名收效，不要让助手代为用医师的图章盖印。

2、与患者的调换一定要到位，此病例是医师罪责在前，错将患者要作念的贵金属烤瓷冠作念成了浅薄金属烤瓷冠，发现出错，不要推诿更不要规避，应该竭诚谈歉，讲明明晰，争获得到患者及家属的温雅。这个患者对收费产生起火，与前边发生的不悦目相相关，医患调换不到位是蹙迫原因。

3、发生纠纷，记着：“病院不是暖和的所在，”最初查验我方的不及，然后对患者的问题平安处理，千万不要图一时瑕瑜之快而变成不可打理的场合，无意要愿意吃点亏。这个妇女荡袖而去的本领，如若咱们骂她几句，可能一时很旺盛，然而无助于事情的束缚，也给别东谈主留住不好的印象，患者正本内心的少许内疚和不何在你的骂声中将隐藏殆尽！

4、技师送回顾的开发体，一定要在患者来复诊之前仔细查对查验，发现问题，立即设法救援吉泽明步电影，而不是等患者来了才发现，这时就晚了，很容易导致患者的起火。